Il n’a échappé à personne que les consommateurs (qu’ils soient clients ou simples prospects) s’expriment de plus en plus sur internet. Non seulement, c’est une attitude de plus en plus fréquente, mais les avis sont également de plus en plus précis et documentés.

Lors d’une requête sur un moteur sur les 10 premières marques françaises, 30% des résultats renvoyaient vers du contenu généré par l’internaute via des blogs, forums, avis consommateurs, contre seulement 27% provenant de la marque elle-même. Par conséquent, face à cette masse d’informations non-matrisées, les entreprises doivent pouvoir réagir. Et pour cela, la première chose à faire et de consulter les endroits sur lesquels les consommateurs s’expriment le plus.

D’après l’entreprise de veille Digimind, les principaux médias d’expression en ligne sont :
- Les plateformes d’e-commerce (FNAC, Amazon…) avec les avis sur les produits
- Les sites d’avis de consommateurs (Ciao, ToLuna, …)
- Les plateformes multimédias comme Flickr ou Dailymotion
- Twitter
- Les réseaux sociaux comme Facebook, MySpace, Orkut…
- Les forums spécialisés (Harware, Forum Auto, Comment Ça Marche…)
- Les sites d’articles par le biais de commentaires généralement (Agoravox, Rue89, LePost…)
- Les sites de presse d’une manière plus générale, là aussi par l’intermédiaire de réactions à des infos
- Les portails thématiques comme Doctissimo, Au Féminin, etc.
- les blogs enfin, aussi bien dans les billets (lorsque les blogs appartiennent aux clients « critiques ») que, là encore, dans les commentaires.

Une veille permanente et exhaustive est donc indispensable pour couvrir toutes ces sources. Une tâche ardue si on ne dispose pas d’outils de reporting comme buzzAlert par exemple.

Credit photo: SarahR89