En effet, l’identité numérique est généralement conditionnée à l’effort consenti par l’entreprise pour sa communication en ligne. Il s’agit des traces que l’entreprise laisse, volontairement ou non, sur internet : ses communiqués de presse, les articles de ses responsables, le contenu de son ou ses sites web, les contributions aux médias sociaux, etc…

L’e-réputation, au contraire, est beaucoup plus tributaire de ce que les gens vont penser de la société, non seulement en réaction à l’identité numérique qu’elle a voulu forger, mais aussi en fonction des faits liés à sa gestion de clientèle ou sa stratégie commerciale au sens large.

Ainsi, on peut dire que l’identité numérique est l’image maitrisée d’une entreprise (au risque d’être faussée par des objectifs commerciaux), tandis que la e-réputation est l’image subie par l’entreprise du fait des réactions des consommateurs et de leur opinion qu’ils ont d’elle (au risque que cette opinion soit elle aussi faussée par un manque d’objectivité).

En fait, si l’entreprise peut espérer maitriser son identité, elle devra en revanche travailler sa notoriété en permanence afin de préserver une e-reputation conforme à ses objectifs commerciaux.

Pour contrer ce déficit de réputation, plusieurs techniques simples existent :

Publier un « contre-feu »
Pour faire descendre des billets de blog dans Google, il faut par exemple publier à son tour du contenu positif, et optimisés sur certains mots-clés, sur des sites mieux référencés que le blog en question. S’il n’existe pas encore, la création d’un blog corporate est également une bonne idée, car celui-ci serait facilement considéré comme plus pertinent par Google. Il pourrait alors se placer sans mal au dessus de l’article négatif dans la page des résultats.

Accepter les critiques et le faire savoir
Si on vous critique, il est possible que certaines choses soient vraies. Prenez compte des remarques et considérez-les comme le résultat d’un audit de vos propres défaillances. Non seulement vous pourrez corriger ce qui ne va pas (et éviter de nouvelles remarques sur ces points précis) mais vous pourrez même communiquer sur le fait que vous avez su réagir positivement aux critiques. Et qui sait, peut-être que votre détracteur sera amené à reconnaître vos efforts, devenant du même coup un excellent témoin de votre capacité à tenir compte de l’avis de vos clients.

Contacter cordialement l’auteur du billet :
Bien souvent, une discussion franche et cordiale aplanit les malentendus et bénéfique. De la discussion jaillit la lumière, comme on dit. Donc, plutôt que d’essayer de répondre de manière impersonnelle (et pas forcément judicieuse) en commentaire de son billet, contactez directement l’auteur (par email ou même par téléphone) et essayez de voir avec lui ce qu’il aimerait. Dans la plupart des cas, ce simple contact pourra non seulement désamorcer le crise naissante, mais il aura en outre l’avantage d’arriver à une solution satisfaisante (voire enrichissante) pour les deux parties. Exposer votre point de vue, c’est bien, mais tisser éventuellement des liens avec ceux qui auraient pu devenir d’acharnés détracteurs, c’est mieux.