Au gré des commentaires négatifs ou des billets incendiaires postés par quelques clients mécontents (généralement une très faible minorité, mais très active, voire des concurrents peu scrupuleux), certaines entreprises finissent par pâtir d’une mauvaise image en ligne, notamment par le simple fait qu’en tapant leur nom sur Google, ce sont les contenus négatifs qui apparaissent en tête des résultats.

Pour contrer ce déficit de réputation, plusieurs techniques simples existent :

Publier un « contre-feu »
Pour faire descendre des billets de blog dans Google, il faut par exemple publier à son tour du contenu positif, et optimisés sur certains mots-clés, sur des sites mieux référencés que le blog en question. S’il n’existe pas encore, la création d’un blog corporate est également une bonne idée, car celui-ci serait facilement considéré comme plus pertinent par Google. Il pourrait alors se placer sans mal au dessus de l’article négatif dans la page des résultats.

Accepter les critiques et le faire savoir
Si on vous critique, il est possible que certaines choses soient vraies. Prenez compte des remarques et considérez-les comme le résultat d’un audit de vos propres défaillances. Non seulement vous pourrez corriger ce qui ne va pas (et éviter de nouvelles remarques sur ces points précis) mais vous pourrez même communiquer sur le fait que vous avez su réagir positivement aux critiques. Et qui sait, peut-être que votre détracteur sera amené à reconnaître vos efforts, devenant du même coup un excellent témoin de votre capacité à tenir compte de l’avis de vos clients.

Contacter cordialement l’auteur du billet :
Bien souvent, une discussion franche et cordiale aplanit les malentendus et bénéfique. De la discussion jaillit la lumière, comme on dit. Donc, plutôt que d’essayer de répondre de manière impersonnelle (et pas forcément judicieuse) en commentaire de son billet, contactez directement l’auteur (par email ou même par téléphone) et essayez de voir avec lui ce qu’il aimerait. Dans la plupart des cas, ce simple contact pourra non seulement désamorcer le crise naissante, mais il aura en outre l’avantage d’arriver à une solution satisfaisante (voire enrichissante) pour les deux parties. Exposer votre point de vue, c’est bien, mais tisser éventuellement des liens avec ceux qui auraient pu devenir d’acharnés détracteurs, c’est mieux.